Постановление Главы городского округа Самара от 20.05.2008 № 346
Об утверждении Положения о показателях, характеризующих качество и (или) объем (состав) оказываемых физическим и (или) юридическим лицам муниципальных услуг на территории городского округа Самара
ГЛАВА ГОРОДСКОГО ОКРУГА САМАРА ПОСТАНОВЛЕНИЕ от 20 мая 2008 г. N 346 ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПОЛОЖЕНИЯ О ПОКАЗАТЕЛЯХ, ХАРАКТЕРИЗУЮЩИХ КАЧЕСТВО И (ИЛИ) ОБЪЕМ (СОСТАВ) ОКАЗЫВАЕМЫХ ФИЗИЧЕСКИМ И (ИЛИ) ЮРИДИЧЕСКИМ ЛИЦАМ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ НА ТЕРРИТОРИИ ГОРОДСКОГО ОКРУГА САМАРА В целях стимулирования экономических реформ в городском округеСамара, активизации процессов финансового оздоровления, улучшениякачества администрирования местного бюджета, повышения егопрозрачности и качества планирования, повышения эффективности ирезультативности расходования бюджетных средств в соответствии сосводным планом мероприятий по реализации внедрения методовбюджетирования, ориентированного на результаты, утвержденнымпостановлением Главы городского округа Самара от 19.03.2008 N 190,постановляю: 1. Утвердить Положение о показателях, характеризующих качество и(или) объем (состав) оказываемых физическим и (или) юридическим лицаммуниципальных услуг на территории городского округа Самара (далее -Положение) согласно приложению. 2. Главным распорядителям и получателям средств бюджетагородского округа Самара обеспечить разработку показателей,характеризующих качество и (или) объем (состав) оказываемых физическими (или) юридическим лицам муниципальных услуг, согласно Положению. 3. Опубликовать настоящее Постановление в газете "СамарскаяГазета". 4. Контроль за выполнением настоящего Постановления возложить напервого заместителя Главы городского округа Самара Азарова Д.И. И.о. Главы городского округа С.Ю.Арсентьев Приложение к Постановлению Главы городского округа Самара от 20 мая 2008 г. N 346 ПОЛОЖЕНИЕ О ПОКАЗАТЕЛЯХ, ХАРАКТЕРИЗУЮЩИХ КАЧЕСТВО И (ИЛИ) ОБЪЕМ (СОСТАВ) ОКАЗЫВАЕМЫХ ФИЗИЧЕСКИМ И (ИЛИ) ЮРИДИЧЕСКИМ ЛИЦАМ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ НА ТЕРРИТОРИИ ГОРОДСКОГО ОКРУГА САМАРА 1. Общие положения 1.1. Положение о показателях, характеризующих качество и (или)объем (состав) оказываемых физическим и (или) юридическим лицаммуниципальных услуг на территории городского округа Самара (далее -Положение) определяет основные требования к разработке, утверждению,изменению и применению стандартов качества предоставлениямуниципальных услуг, оказываемых населению и юридическим лицаморганами местного самоуправления городского округа, бюджетнымиучреждениями и иными организациями (далее - организации) за счетсредств бюджета городского округа. 1.2. В целях настоящего Положения показатели, характеризующиекачество и (или) объем (состав) оказываемых физическим и (или)юридическим лицам муниципальных услуг, определяются в качествестандартов качества предоставления муниципальных услуг. 1.3. Основными целями разработки и применения стандартов качествапредоставления муниципальных услуг являются: а) повышение степени удовлетворенности получателей муниципальныхуслуг за счет повышения качества предоставления муниципальных услуг; б) повышение эффективности деятельности органов местногосамоуправления и организаций, предоставляющих муниципальные услуги, засчет создания системы контроля за непосредственными результатами ихдеятельности со стороны получателей муниципальных услуг; в) определение объемов финансового обеспечения организаций,предоставляющих муниципальные услуги, необходимых для соблюдениястандартов качества предоставления услуг; г) привлечение коммерческих и некоммерческих организаций дляпредоставления муниципальных услуг в соответствии с разрабатываемымина основе стандартов услуг муниципальными заданиями. 1.4. Предметом стандарта являются взаимоотношения получателяуслуги и организаций, предоставляющих муниципальную услугу,возникающие в процессе оказания и (или) потребления результатовмуниципальной услуги. 2. Принципы разработки стандартов качества предоставления муниципальных услуг 2.1. Разработка и утверждение стандартов качества предоставлениямуниципальных услуг осуществляются в соответствии со следующимипринципами: 2.1.1. Обязательности предоставления муниципальных услуг,находящихся в компетенции органов местного самоуправления; 2.1.2. Учета потребностей и предпочтений получателя услуги привыборе способа оказания услуги; 2.1.3. Недопустимости снижения уровня требований к услуге посравнению с требованиями, установленными государственными нормативнымиактами в сфере предоставления муниципальных услуг; 2.1.4. Гарантированности прав получателей услуг; 2.1.5. Организации эффективного взаимодействия получателя услугис органом, оказывающим услуги, его должностными лицами; 2.1.6. Бесплатности услуги для ее получателя, обоснованностиразмера платы за оказание услуги в случае, если она предусмотренасоответствующими нормативными правовыми актами; 2.1.7. Закрепления в стандарте измеряемых требований кколичественным и качественным характеристикам (параметрам) услуги. 2.2. При разработке стандартов качества получателям услуг должнобыть гарантировано: 2.2.1. Соблюдение достоинства, недопущение унижения и оскорбленияпри оказании услуги, территориальная, транспортная и временнаядоступность услуги, обеспечивающая равный и удобный доступ к услугедля всех получателей услуг; 2.2.2. Получение своевременной, полной и достоверной информацииоб услуге и порядке ее оказания; 2.2.3. Предоставление предусмотренных законодательством мерсоциальной поддержки при оказании услуги; 2.2.4. Возможность обжалования действий (бездействия) и решений,принятых при предоставлении услуги, а также стандартов качествапредоставления услуг; 2.2.5. Возмещение вреда, причиненного при оказании услуг, всоответствии с действующим законодательством. 3. Требования к содержанию стандартов качества предоставления муниципальных услуг 3.1. Стандарт должен содержать описание количественных икачественных характеристик (параметров) муниципальной услуги: сроков,объемов, формы и содержания, результатов услуги, особенностей процессапредоставления услуги. 3.2. Стандарт разрабатывается в форме, доступной для пониманияполучателя муниципальной услуги. 3.3. Стандарт услуги должен быть исчерпывающим, не допускающимнеоднозначного толкования. 3.4. Стандарт может охватывать правила и требования кпредоставлению нескольких муниципальных услуг. 3.5. Стандарт устанавливает требования, обеспечивающиенеобходимый уровень качества и доступности услуги в целом, а также впроцессе ее предоставления, включая: 3.5.1. Обращение за услугой, его оформление и регистрацию; 3.5.2. Ожидание услуги, ее получение; 3.5.3. Оценку соответствия качества фактически предоставленнойуслуги стандарту 3.5.4. Рассмотрение жалоб (претензий) получателя услуги. 3.6. Стандарт должен включать в себя следующую информацию: 3.6.1. Наименование главного распорядителя бюджетных средств -разработчика стандарта; 3.6.2. Область его применения, включая назначение стандарта; 3.6.3. Основные понятия (термины и определения), используемые встандарте; 3.6.4. Перечень нормативных правовых актов органовгосударственной власти и местного самоуправления, регламентирующихкачество предоставления услуг в области применения данного стандарта; 3.6.5. Перечень основных факторов, влияющих на качествопредоставления услуг в области применения стандарта согласно пункту3.7 настоящего Положения. 3.7. Основными факторами, влияющими на качество предоставленияуслуг, являются: 3.7.1. Открытый доступ к сведениям о муниципальной услуге(наименовании, содержании, предмете услуги, ее количественных икачественных характеристиках, единицах измерения услуги, сведения ополучателях услуги, включая льготную категорию граждан и т.п.); 3.7.2. Документы, регламентирующие деятельность организации,предоставляющей услугу (устав, положения, инструкции, руководства,правила и т.п., включая наличие требований к их содержанию); 3.7.3. Удобные условия размещения организации (требования кместорасположению организации, к помещениям и т.д.) и режим работыорганизации, предоставляющей услугу, определенный в соответствии сдействующим законодательством; 3.7.4. Наличие специального технического оснащения организации(наличие требований к оборудованию, приборам, аппаратуре и т.п.); 3.7.5. Укомплектованность организации специалистами и ихквалификация (наличие количественных и квалификационных требований кперсоналу и т.п.); 3.7.6. Наличие требований к технологии оказания услугиорганизацией согласно пункту 3.8 настоящего Положения; 3.7.7. Особенности информационного сопровождения деятельностиорганизации, предоставляющей услугу (состав и доступность информацииоб организации, порядке и правилах предоставления услуг, сведения опериодичности обновления информации и источниках информации и т.д.); 3.7.8. Наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроляза деятельностью организации, а также за соблюдением качествафактически предоставляемых услуг стандарту; 3.7.9. Перечень ответственных должностных лиц и мерответственности указанных лиц за качественное предоставлениемуниципальных услуг в организации; 3.7.10. Иные факторы, влияющие на качество предоставления услуг вобласти применения стандарта. 3.8. Исходя из особенностей предоставления муниципальных услугмогут быть установлены следующие требования к технологии оказанияуслуг организациями: 3.8.1. К порядку доступа и обращений в организацию, в том числеполучению бланков обращений (заявлений) и регистрации обращений(заявлений); 3.8.2. К перечню документов, необходимых для получениямуниципальной услуги; 3.8.3. К составу и последовательности действий получателямуниципальной услуги и организации, предоставляющей муниципальнуюуслугу; 3.8.4. К объему и содержанию услуги, включая удельные показателиобъема услуги на одного потенциального потребителя услуги; 3.8.5. К сроку оказания муниципальной услуги, а также к срокам насовершение действий (принятие решений) в процессе оказаниямуниципальной услуги, срокам ожидания получения услуги послеоформления соответствующего запроса; 3.8.6. К очередности предоставления муниципальной услуги(совершению действий и принятию решений) в случае превышения спроса намуниципальную услугу над возможностью ее предоставления без ожидания,в том числе к срокам и условиям ожидания оказания данной услуги; 3.8.7. К перечню оснований для отказа в оказании муниципальнойуслуги; 3.8.8. К результатам, которые должен получить получательмуниципальной услуги; 3.8.9. К порядку подачи, регистрации и рассмотрения жалоб нанедостаточные доступность и качество муниципальной услуги, то есть нанесоблюдение стандарта качества предоставления муниципальных услуг; 3.8.10. К порядку исправления возможных недостатков оказанноймуниципальной услуги; 3.8.11. К иным составляющим процесса оказания соответствующейуслуги. 3.9. Определение отдельных составляющих стандарта должноосуществляться с учетом возможности: 3.9.1. Использования стандарта получателями муниципальных услуг; 3.9.2. Проверки исполнения стандарта ответственными должностнымилицами в ходе оценки соответствия фактически предоставленных услугстандартам; 3.9.3. Применения по результатам оценки: а) дисциплинарных мер в отношении руководителей органов местногосамоуправления городского округа и организаций, предоставляющихмуниципальные услуги; б) стимулирующих мер в отношении руководителей органов местногосамоуправления городского округа и организаций, предоставляющихмуниципальные услуги. 3.10. Макет стандарта качества предоставления муниципальных услугприведен в приложении к настоящему Положению. 4. Порядок разработки, утверждения, изменения и отмены стандартов качества предоставления муниципальных услуг 4.1. Разработка стандартов осуществляется главнымираспорядителями и получателями средств бюджета городского округа, вкомпетенцию которых входит предоставление либо организацияпредоставления соответствующих услуг. 4.2. Проекты стандартов в обязательном порядке рассматриваются назаседаниях рабочей группы по координации действий органов местногосамоуправления городского округа Самара по повышению результативностибюджетных расходов. 4.3. Разработка и утверждение стандартов осуществляется вобластях культуры и молодежной политики, образования, здравоохранения,физической культуры и спорта по основным социально значимыммуниципальным услугам, в области жилищно-коммунального хозяйства идругим услугам, включенным в Реестр муниципальных услуг. 4.4. В случае если право на оказание муниципальной услугипредоставляется организациям на основе конкурса, проектсоответствующего стандарта услуги должен включаться в муниципальноезадание на оказание соответствующей услуги и состав конкурснойдокументации. 4.5. Изменение и отмена стандарта осуществляются в случаяхизменения или отмены нормативных правовых актов, регулирующих оказаниесоответствующей услуги. Отмена стандарта услуги без его замены на новый стандартдопускается только в случае, если прекращается оказаниесоответствующей услуги. 4.6. Разработка и принятие изменений в стандарты качествапредоставления муниципальных услуг осуществляется в порядке,аналогичном для разработки и принятия самих стандартов. 4.7. Разработка стандартов качества предоставления муниципальныхуслуг осуществляется главными распорядителями и получателями средствбюджета одновременно с формированием муниципального задания наоказание муниципальных услуг с обязательным согласованием первымзаместителем Главы городского округа, курирующим соответствующеенаправление. 4.8. Разработанные стандарты качества предоставления услугподлежат обязательному официальному опубликованию в средствах массовойинформации и сети Интернет. 5. Применение стандартов качества предоставления муниципальных услуг 5.1. Применение стандартов осуществляется главнымираспорядителями и получателями средств бюджета городского округа иорганизациями, предоставляющими услуги. 5.2. Главные распорядители, получатели средств бюджета городскогоокруга и организации, предоставляющие услуги, в процессе применениястандартов обеспечивают: 5.2.1. Контроль соблюдения соответствующих стандартов; 5.2.2. Информирование граждан и юридических лиц о соответствующихстандартах услуг; 5.2.3. Оценку соответствия качества фактически предоставленныхмуниципальных услуг стандартам; 5.2.4. Применение по результатам оценки: 5.2.4.1. Стимулирующих мер административного и финансовогохарактера в отношении организаций, предоставляющих муниципальныеуслуги; 5.2.4.2. Дисциплинарных мер в отношении руководителейорганизаций, предоставляющих муниципальные услуги; 5.2.5. Использование требований стандарта при разработкеведомственных целевых программ, а также при оценке потребности впредоставлении муниципальных услуг. 5.3. С целью совершенствования муниципальных услуг и стандартовкачества их предоставления стандарт не реже одного раза в год долженрассматриваться главными распорядителями бюджетных средств на предметобеспечения максимального удовлетворения потребностей получателейуслуг. 5.4. Организации, предоставляющие муниципальные услуги, впроцессе применения стандарта обеспечивают: 5.4.1. Соблюдение стандартов качества; 5.4.2. Информационное обеспечение процесса оказания услуги; 5.4.3. Внутренний контроль за соблюдением стандартов качества; 5.4.4. Выработку предложений по совершенствованию процедурыоказания муниципальных услуг и стандартов качества. 5.5. Применение стандартов должно обеспечивать формированиеконкурентной среды между однотипными организациями и повышениеэффективности использования средств бюджета городского округа. 5.6. Контроль полноты и эффективности применения стандартовкачества предоставления услуг в области применения стандартаосуществляется главными распорядителями бюджетных средств. Заместитель Главы городского округа Самара - руководитель Департамента экономического развития В.В.Кудряшов