3.1. Правила обслуживания заявителей в МФЦ

3.1.1. Приобслуживании заявителей сотрудники МФЦ обязаны соблюдать следующие правила:

первымиприветствовать заявителя, обращаться к каждому заявителю только на"Вы", если известно имя (имя и отчество) заявителя, использовать егов качестве обращения;

эмоциональноровно относиться ко всем заявителям вне зависимости от их возраста, пола,национальности и социального статуса;

внимательнослушать заявителя, не прерывать его и не проявлять нетерпение в разговоре сним;

смотреть назаявителя во время общения с ним, не кричать, но говорить так, чтобы заявительслышал;

переспросить,если не все понятно из разговора с собеседником;

предоставлятьзаявителю важную или сложную для запоминания информацию в письменном виде(например, перечни документов, дату следующего посещения, телефон справочнойслужбы, Интернет-адрес и т.п.);

чётко илаконично формулировать ответы на вопросы заявителя, давать пояснения вотношении предоставления услуг;

воздерживатьсяот негативных (отрицательных) форм ответов, таких как "нельзя","нет", "никогда";

не употреблятьвыражения "Я не знаю...", "Мне неизвестно...". Их следуетзаменять фразами "Разрешите, я уточню эту информацию", "Не моглибы Вы подождать, я..." и т.п.;

не навязыватьсобеседнику свою точку зрения. Как можно реже употреблятьвыражения типа "Вы должны..." (вместо этого: "Я могу рекомендовать Вам...");

избегать подчеркиваниясвоей компетентности на фоне некомпетентности заявителя ("Я не знаю, какеще проще объяснить", "Вам стоило сначала определиться поповоду..." и т.п.);

сохранятьразумный баланс между профессиональным языком и языком доступным для заявителя.Быть уверенным в том, что заявитель понял Вас;

сохранятьпозитивный внутренний настрой (заявитель не всегда прав, но уйти он должен вхорошем расположении духа);

мягко икорректно побуждать заявителя быть вежливым и соблюдать деловой стиль общения;

в случае еслидопущена ошибка, признать это и извиниться. Если ошибка допущена кем-то изколлег, то извиниться за ошибку коллеги ("Прошу извинить за допущеннуюошибку", "Приношу искренние извинения за причиненные Вамнеудобства");

обеспечиваяконфиденциальность дел заявителя, прекратить разговор с ним в случае обращениядругого заявителя. Попросить подошедшего вдоброжелательной форме подождать;

в случае еслиобслуживание заявителя не может быть завершено до наступления регламентногоперерыва или перерыва на обед, а также до окончания рабочего дня, осуществитьвсе действия по предоставлению услуги (услуг) либо проинформировать старшегоспециалиста по работе с заявителями о сложившейся ситуации. Он в свою очередьдолжен принять необходимые меры по завершению обслуживания заявителя, в томчисле и посредством привлечения другого специалиста;

в случае еслизаявитель требует дать номер телефона руководителя, предоставить номер телефонаприёмной руководителя МФЦ. Если заявителя это не устраивает, то действоватьследующим образом:

а) оставатьсяспокойным и пригласить непосредственного руководителя либо его заместителя;

б) предупредитьзаявителя о том, что будет приглашен руководитель, который поможетурегулировать ситуацию;

в) в случаеотсутствия руководителя предложить заявителю записаться на прием к руководителюи проинформировать его о том, что он может оставить отзыв на сайте МФЦ, сделатьзапись в книге жалоб и предложений либо написать официальное письмо по адресуМФЦ на имя руководителя.

3.1.2. Приисполнении должностных обязанностей по приему заявителей работникам МФЦзапрещено:

впроцессе общения с заявителем отвлекаться на ситуации и предметы, не связанныес данным процессом, разговаривать по телефону на личные темы, играть в игры напланшете, телефоне (смартфоне), включать радио, видео, надевать наушники,осуществлять иные действия, не связанные с выполнением должностных обязанностейв рабочее время на рабочем месте;

злоупотреблятьдолжностными полномочиями, склонять кого-либо к правонарушениям, в том числеимеющим коррупционную направленность;

допускать вотношении заявителей, коллег или деловых партнеров высказывания или действиядискриминационного характера по признакам пола, возраста, расы, национальности,языковой принадлежности, гражданства, социального, имущественного или семейногоположения, политических или религиозных предпочтений;

вести себягрубо, пренебрежительно и заносчиво, демонстрировать предвзятое отношение кколлегам и заявителям, выдвигать обвинения, угрожать, позволять себеоскорбительные реплики и действия;

появляться нарабочем месте в состоянии алкогольного или наркотического опьянения;

курить внепредназначенных для этого местах;

заниматьсярекламой и распространением товаров (парфюмерия, косметические средства, БАД ииная продукция) на рабочем месте.

3.2. Порядок обслуживания заявителей в МФЦ

При обслуживаниизаявителей сотрудники МФЦ обязаны соблюдать следующий порядок действий:

прибыть нарабочее место не позднее времени начала рабочей смены;

подготовитьрабочее место: включить компьютер и другую оргтехнику, проверитьфункционирование автоматизированной информационной системы и другихнеобходимых для работы программ;

приветствоватьзаявителя, обратившегося в МФЦ за услугой, выяснить его потребности;

предложитьзаявителю использовать выделенное рабочее место (при наличии) с доступом к сетиИнтернет для получения необходимой услуги в электронной форме с использованиемфедеральной государственной информационной системы "Единый порталгосударственных и муниципальных услуг (функций)" (далее - ЕПГУ) или государственнойинформационной системы Самарской области "Портал государственных имуниципальных услуг" (далее - ПГУ), оказать содействие заявителю взаполнении и направлении заявления в электронной форме;

на основевыявленных потребностей предоставить услугу, информацию либо проконсультироватьзаявителя;

в случае еслипредоставление услуги (консультации) невозможно по какой-либо причине(например, отсутствие у заявителя необходимых документов и т.д.), корректно ичетко разъяснить причину, по которой невозможно предоставить услугу и (или)выполнить иное его требование;

проинформироватьзаявителя о времени предоставления услуги. В случае если время предоставленияуслуги превышает 15 минут, предупредить заявителя об этом. При предоставленииподобной услуги комментировать свои действия и сообщать заявителю о стадии еёвыполнения, поддерживать с ним визуальный контакт, поднимая на него взгляд,задавая вопросы;

стремитьсяв полном объеме удовлетворить потребности заявителя, обратившегося зауслугой, до конца выяснить вопрос, по которому обратился заявитель, ипредложить оптимальный вариант его решения;

позавершении предоставления услуги (консультации), за которой обратилсязаявитель, предложить получить другую (сопутствующую) услугу (например,получить информацию по исполнительным производствам, штрафам за нарушениеправил дорожного движения, задолженности по налогам и сборам, регистрации вфедеральной государственной информационной системе "Единая системаидентификации и аутентификации в инфраструктуре, обеспечивающейинформационно-технологическое взаимодействие информационных систем,используемых для предоставления государственных и муниципальных услуг вэлектронной форме", для представителейсубъектов малого и среднего предпринимательства - об услугах акционерногообщества "Федеральная корпорация по развитию малого и среднегопредпринимательства"), проинформировать заявителя о возможности получениягосударственных и муниципальных услуг в электронной форме с использованием ЕПГУи ПГУ, предоставить заявителю раздаточные материалы, информирующие овозможностях и преимуществах получения государственных и муниципальных услуг вэлектронной форме (при наличии);

предложитьзаявителю принять участие в оценке качества оказания государственных имуниципальных услуг, в том числе указать номер мобильного телефона для СМС-опроса либо оценить качество обслуживания сиспользованием терминалов, инфоматов и иныхустройств, находящихся в МФЦ;

поблагодаритьзаявителя за обращение в МФЦ и, попрощавшись с ним, пригласить прийти снова;

в конце рабочейсмены привести рабочее место в порядок, выйти из всех рабочих программ,выключить компьютер, убрать со стола печати и штампы. Рабочие документы должныбыть подготовлены для следующей рабочей смены и аккуратно сложены.

3.3. Поведениесотрудника МФЦ в случае возникновения